Zoek op rubiek

Xerox verhoogt efficiency in het contactcenter met gamification Xerox verhoogt efficiency in het contactcenter met gamification

Nieuwe release Xerox Virtual Performance Indicator verbetert klantbeleving

Almere, 17 maart 2016 – Xerox Customer Care Services introduceert de nieuwe release van de Xerox Virtual Performance Indicator (XVPI). De tool geeft op basis van gamification, customer care agents inzicht in hun prestaties. Door het gebruik van de indicator is de efficiency op de werkvloer gemiddeld met meer dan 20 procent gestegen. Bovendien heeft Xerox de klantbeleving weten te verbeteren. Dit blijkt uit klanttevredenheidscijfers die een NPS-stijging laten zien van 8 tot 21 procent, variërend per opdrachtgever. De nieuwe release van de tool is beschikbaar voor 8.000 medewerkers op 30 locaties.

XVPI
Sinds 2013 gebruikt de Customer Care-divisie van Xerox de virtual performance indicator. De tool beloont agents op het gebied van klanttevredenheid, call volume, afhandeltijd, bezettingsgraad, rapportages, quality monitoring, feedback en motivatie. Goed gedrag wordt gewaardeerd door middel van een kleur, symbool en de persoonlijke avatar van de agent. Zo maakt de tool de agent op een speelse wijze bewust van zijn prestaties en helpt deze focus te leggen op wat echt belangrijk is.

Leon van Adrichem, VP Information Technology EMEA bij Xerox: “Uit intern onderzoek bij Xerox bleek dat agents graag direct en beter geïnformeerd willen worden over hun prestaties. Deze vraag vormde voor ons de aanleiding om een eigen tool te ontwikkelen. Het werd de Xerox Virtual Performance Indicator. Alle KPI’s worden nu realtime verwerkt voor iedere agent. Evaluaties na een dag, een week of aan het einde van de maand zijn reactief en helpen nauwelijks om de resultaten te verbeteren. Dat is nu voorgoed voorbij.”

Sturing en inzicht
Naast de informatie uit het systeem, over bijvoorbeeld aantallen en gespreksduur, worden ook de resultaten van de after-call-survey direct bekendgemaakt. De tool geeft een volledig overzicht van de eigen prestaties, maar ook van die van de rest van het team. Hierdoor ontstaat er onderlinge competitie, krijgen de agents extra motivatie om eventueel bij te sturen of om collega’s te helpen. Bovendien biedt het teamleiders de mogelijkheid en het inzicht om op een effectieve en leuke manier sturing te geven aan de agents.

Anita Boschman, Manager Innovation & Business Improvement bij Xerox Customer Care Services: “We hebben duidelijke targets voor de kwaliteit van een dienst of project en gaan transparant om met de waardering van elke call. Mede dankzij XVPI halen we deze targets. We zien dan ook dat door directe feedback de leercurve bij de agents enorm is. Ze zien met XVPI meteen hoe ze ervoor staan, ook ten opzichte van hun collega’s. Geen ‘callcenter agent van de maand’, maar de beste agent van het uur of van de dag, dat is wat we willen.”

Reacties

comments

Scroll to Top