Zoek op rubiek

Redenen waarom consumenten contactcenter liever mijden

Klanten zien er tegenop contact op te nemen met een contactcenter. 69% van de Amerikaanse consumenten gebruikt daarvoor de telefoon, zo blijkt uit onderzoek van Forrester eind 2009. 72% geeft echter in datzelfde onderzoek een voorkeur aan voor e-mail. Kennelijk zijn er redenen om voor een minder aantrekkelijk kanaal te kiezen. Oorzaken: een nog beperkte kanaal integratie (ook anno 2010) en meer.

Waarom een telefoonkanaal kiezen als de voorkeur anders is: 5 oorzaken.

1.Er is geen selfservice mogelijk via het web
36% van de online Amerikanen geeft volgens Forrester de voorkeur aan online selfservice.
Dit aandeel is fors hoger, namelijk 46%, voor jongere consumenten van 18 tot 29 jaar.

Is er geen selfservice dan is bellen de volgende optie. De gevorderde, veelal jongere, internetgebruikers worden hierdoor afgeschrikt en irriteren zich bovendien aan de kosten die het bellen met zich meebrengt.

2.Wat volgt is de ‘IVR Hell’
Gartner heeft in een onderzoek in 2010 aangegeven dat IVR implementaties vaak slecht zijn uitgevoerd, en daarmee eerder tot slechtere klantervaringen leiden dan tot verbeteringen.

De technologie is niet het probleem. Het probleem zit hem in de toepassing van de applicaties. Het klantperspectief wordt vaak onvoldoende gebruikt bij de ontwikkeling van IVR structuur en menu.

3.Medewerkers kunnen het probleem niet (snel genoeg) oplossen
Onderzoek van Ventana Research wijst uit dat 44% van de agents drie of meer applicaties moet gebruiken om een klantvraag te kunnen beantwoorden. In 70% van de gevallen kost dit extra tijd. Gemiddelde contacten gaan daardoor gemakkelijk 1 tot 2 minuten langer duren.
Een unified desktop is dan ook zeer belangrijk om onnodig lange contacten te vermijden. Klanten willen nu eenmaal een snelle oplossing.

4.Informatie moeten herhalen
Nadat de beller al dan niet met succes door de IVR is gekomen, wordt hem of haar vaak gevraagd om dezelfde informatie te herhalen die via de IVR al is ingegeven. Het kan zijn dat de klant de informatie al eerder had gemailed, maar dat de agent geen toegang heeft tot de mail. Misschien was de routering niet helemaal juist en is klant terechtgekomen bij een medewerker die op een ander systeem werkt.

Het onderliggende probleem is volgens Gartner dat slechts 15% van de bedrijven de multichannel gegevens daadwerkelijk heeft geïntegreerd. In plaats van oplezen en bevestiging vragen, moeten agents nog vooral naar door de klant bekend geachte gegevens vragen, zoals bijvoorbeeld naar het e-mail adres.

5.Amerikaanse bellers bellen bij voorkeur met Amerikaanse bellers
Een recent CFI onderzoek leert dat 79% van de Amerikaanse consumenten tevreden is met uit Amerika afkomstige agents, en slechts 58% met buitenlandse of in het buitenland gevestigde agents.
Onderzoek op LinkedIn wijst uit dat Amerikaanse consumenten niet ‘bang’ zijn voor buitenlandse agents, maar meer bevredigende ervaringen hebben met Amerikaans agents.

Al met al geen wonder dat klanttevredenheid en loyaliteit nogal eens onder druk staan.

Bron:
‘Top 5 Reasons Customers Dread the Contact Center’, door Brian Jameson, 16 september 2010 op CustomerThink.com

post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.

Reacties

comments

Scroll to Top