Met de kerstdagen voor de deur draaien de meeste webshops overuren. Leuk voor de omzet natuurlijk, maar er zijn toch wel wat ergernissen waar online consumenten tegenaan lopen. Je herkent het wel: je kunt niet inloggen, je bent iets aan het downloaden waar geen einde aan lijkt te komen, je bent op een website naar iets op zoek maar je kunt het onmogelijk vinden… Dit zijn online problemen waar helaas iedereen wel eens mee te maken krijgt.

Mopinion heeft net als vorig jaar een grootschalig onderzoek uitgevoerd om de grootste irritatiepunten van websitebezoekers in kaart te brengen. Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties uit onder andere de telecom-, automotive- en verzekeringsbranche op continue basis ontvangen van hun website bezoekers. De cijfers van 2016 zijn nu bekend – en we hebben een aantal interessante ontdekkingen gedaan…

Floris Snuif, mede-oprichter en eindverantwoordelijk voor de data analyses: “ Er zijn twee manieren waarmee we kunnen bepalen welke onderwerpen het hoogst scoorden: in volumes (%) en volumes gecombineerd met sentimentanalyses; gebaseerd op Mopinion’s Sentiment Index (MSI). De MSI is een ranking van het sentiment van een onderwerp en is gebaseerd op een schaal van 0 tot 100, waarbij nul extreem negatief is en 100 extreem positief. Het gemiddelde sentiment van alle feedback in 2016 was 64,5; wat betekent dat de feedback meer positief dan negatief was.”

Floris vervolgt: “Dit jaar is het merendeel van de klantfeedback gerelateerd aan “Problemen met inloggen” (18,4%). Als we de sentimentanalyses van de bezoekers erbij nemen, is de feedback op dit probleem niet heel negatief (met een MSI score van 46.8). De grootste irritatiebron van dit jaar is “Foutmeldingen”, ofwel het melden van technische bugs, met een MSI score van 34. Dit is een interessante bevinding, aangezien “foutmeldingen” maar een klein percentage uitmaakt van de totale feedback (3,5%).”

Een aantal andere veelvoorkomende feedbackpunten zijn: “Online proces werkt niet goed”, (zoals specifieke online functies die niet goed werken (17,3%)) en “Pagina niet gevonden” (11,6%). Beide scoren hoog in de sentimentanalyse-lijst met een MSI van 41,5 en 41,9.

In procenten ziet de top tien er als volgt uit:
– Problemen met inloggen (18,4%)
– Online proces werkt niet goed (17,3%)
– Pagina niet gevonden (11,6%)
– Complexe vragen (9,7%)
– “Mijn account” niet makkelijk te vinden (8,9%)
– Onvindbare contactinformatie (8,7%)
– Informatie niet te vinden (8,4%)
– Downloaden lukt niet (7,1%)
– Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)
– Foutmeldingen (3,5%)

Gecombineerd met de sentimentanalyse krijgen we de volgende top tien, met de meeste negatieve bovenaan:
– Foutmeldingen (sentiment-score: 34)
– “Mijn account” niet makkelijk te vinden(sentiment-score: 40,8)
– Online proces werkt niet goed (sentiment-score: 41,5)
– Pagina niet gevonden (sentiment-score: 41,9)
– Downloaden lukt niet (sentiment-score 42,9)
– Problemen met inloggen (sentiment-score: 46,8)
– Opnieuw informatie moeten invoeren (sentiment-score: 47,6)
– Complexe vragen (sentiment-score: 47,6)
– Informatie niet te vinden (sentiment-score: 48)

Scores en commentaren gecombineerd
Het combineren van kwantitatieve data (aantallen, scores, etc) en kwalitatieve data (commentaren) geeft je een hoop bruikbare inzichten, zoals in dit geval de ranking-verschillen tussen de bovenstaande lijsten.

De volumes tonen de meest voorkomende problemen, maar wanneer je de context en het sentiment niet weet, is het een stuk lastiger te achterhalen hoe storend een bezoeker het probleem vindt. Een voorbeeld: site bezoekers melden via een feedback formulier een probleem. Volgens de kwantitatieve data (zoals aantallen feedback of scores) heeft een groot deel van de bezoekers er last van. Maar, als je de tekstuele feedback erbij haalt, blijkt dat niet iedereen even geïrriteerd was door dat probleem. Kortom, het combineren van kwantitatieve en kwalitatieve data brengt je tot nieuwe én diepere inzichten, zodat je weet waar je de prioriteiten moet leggen.

Over Mopinion
Mopinion is een innovatief feedback analytics platform voor feedback afkomstig van websites en apps. Het bedrijf biedt een SaaS (Software-as-a-Service) oplossing voor organisaties om websites en apps te verbeteren aan de hand van feedback die zij ontvangen van klanten. Dankzij de software hebben organisaties real-time inzichtelijk hoe klanten hun digitale kanalen ervaren en waar ze actie op moeten ondernemen om klanten te kunnen winnen en behouden.

Reacties

comments