Ondanks dat ICT-dienstverleners gemiddeld scoren op klanttevredenheid en bovengemiddeld op mate van aanbevelen, is klachtafhandeling nog altijd een punt van kritiek volgens hun klanten. Onderzoeks- en adviesbureau Integron heeft hier onderzoek naar verricht onder 5000 respondenten.

Van alle succesgebieden scoort klachtafhandeling opvallend laag (6,2) en het aantal keer per jaar dat een klacht wordt gemeld ligt beduidend hoger dan gemiddeld (37% geeft aan een klacht gehad te hebben bij een ICT-dienstverlener). In andere profitsectoren ligt dit percentage tussen de 15% en 20%.

De meeste klachten gaan over het in rekening brengen van kosten terwijl er een servicecontract is afgesloten zonder communicatie over meer- en minderwerk (25%). 23% klaagt over een oplossing en/of dienst en 21% is ontevreden over het contact met een van de medewerkers.

Kijkend naar andere succesgebieden is men met name tevreden over de kennis van de accountmanager en de bereikbaarheid van de servicedesk.

Over Integron
Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van klant-, medewerker- en intern klantonderzoek. Integron weet hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Integron biedt onderzoek en inzicht en informeert en activeert organisaties om het beste uit klant en medewerker te halen. Het bureau is lid van ESOMAR, een wereldwijde organisatie voor marktonderzoekers en MOA (MarktOnderzoekAssociatie).

Reacties

comments