Dienstverlening gemeenten verbetert op alle fronten  

Onderzoek van TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken laat zien dat de dienstverlening van gemeenten via de balie, de telefoon, en ook via het digitale loket, in 2009 verbeterd is ten opzichte van 2008. De wachttijden aan de balies zijn fors afgenomen. Inmiddels wordt 33% van de telefonische klanten in één keer goed geholpen in de eerste lijn.

Onderzoek
Het door TNS NIPO uitgevoerde grootschalige onderzoek, in opdracht van Benchmarking Publiekszaken, heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april 2009. Het onderzoek omvat face-fo-face interviews van 13.579 baliebezoekers, telefonische interviews van 9.675 telefonische klanten en digitale enquêtes die door 4.824 digitale klanten zijn ingevuld.

Hogere klanttevredenheid onder baliebezoekers
De waardering voor de dienstverlening van de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van een 7,6 in 2008 naar een 7,7 in 2009.
De hogere waardering komt vooral voor rekening van de kleinere gemeenten met minder dan 25.000 inwoners (een stijging van 7,6 naar 7,8). De grotere gemeenten zijn hier stabiel gebleven.

Kortere wachttijd voor baliebezoekers
De gemiddelde wachttijd voor baliebezoekers is gedaald van 7,7 minuten naar 5,8 minuten.
Nog slechts 5% van de bezoekers moet langer dan 15 minuten wachten voordat men geholpen wordt. Ruim 70% wordt binnen 5 minuten geholpen.

Waardering voor aspecten van de baliedienstverlening
Op alle aspecten van de dienstverlening is een verbetering te constateren vergeleken met 2008. Hieronder is per aspect de score voor 2008 resp. 2009 weergegeven:
-Vriendelijkheid medewerker 8,2; 8,3
-Wachttijd 7,9; 8,1
-Duidelijkheid informatie 8,0; 8,1
-Uiterlijke verzorging medewerker 8,1; 8,1
-Deskundigheid medewerker 8,1; 8,1
-Inlevingsvermogen medewerker 7,9; 8,0
-Totale doorlooptijd 7,9; 7,9
-Wachtruimte 7,6; 7,7
-Overzichtelijkheid entree 7,6; 7,7
-Bereikbaarheid 7,8; 7,7
-Bewegwijzering 7,4; 7,5
-Openingstijden 7,3; 7,4
-Privacy bij de balies 7,3; 7,4
-Parkeergelegenheid 7,0; 7,0
-Prijs van de dienst/het product 6,0; 6,1
De score voor bereikbaarheid is vergeleken met 2008 licht gedaald. Deze daling wordt veroorzaakt door een verandering in de wijze waarop deze score wordt berekend. Volgens de oude berekeningswijze zou de score in 2009 gelijk zijn aan de score in 2008.

Waardering voor de telefonische dienstverlening
Nadat in de twee voorgaande jaren sprake is geweest van een daling van de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening, is in 2009 de klanttevredenheid toegenomen van een 7,2 naar een 7,4.
Voor de middelgrote gemeenten is de toename het grootst (naar 7,5). De kleinere en grotere gemeenten laten een kleinere toename zien (naar 7,3).
Het best gewaardeerd worden de beleefdheid en vriendelijkheid van de medewerkers (beide 7,8).
De telefonische openingstijden worden het minst gewaardeerd (6,9).

First call resolution in de eerste lijn
33% van de bellers is in één keer goed geholpen, zonder dat doorverbinden of opnieuw bellen, of teruggebeld worden, nodig is.
Dit percentage ligt nog ver onder de doelstelling van 88% die gemeenten zichzelf gesteld hebben.

Bron: persbericht ‘Waardering dienstverlening gemeenten stijgt’, op Benchmarking-Publiekszaken.nl, mei 2009

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum is tevens een tweede deel van dit artikel geplaatst, evenals andere gerelateerde artikelen.